Service Level Agreement

ico_29Il servizio di Outsourcing offerto da Tecne viene garantito nelle sue componenti secondo le seguenti percentuali di servizio, calcolate su base annua:

  • Servizi di Colocation (elettricità, condizionamento e servizi forniti dal Datacenter Telecom Italia a Torino) pari al 99.99%
  • Raggiungibilità dei Server Criticalcase pari al 99,98%.
  • Disponibilità dei servizi Criticalcase (backup, nas, ambiente di DR) pari al 99,90%.
  • Disponibilità dei servizi Cloud IAAS CriticalCase pari al 99.98%
  • Presa in carico di problemi dal supporto clienti: immediato.
  • Intervento sui servizi Criticalcase entro un tempo massimo di 1 ora
  • Intervento sui Server all’interno della server farm entro un tempo massimo di 2 ore lavorative

Sono escluse dal computo dei tempi di indisponibilità le seguenti cause:
a) cause di Forza Maggiore e cioè circostanze che vanno oltre il ragionevole controllo da parte di Criticalcase, a titolo esemplificativo e non esaustivo, atti governativi, guerre, insurrezioni, sabotaggi, conflitti armati, incendi, inondazioni, scioperi, calamità naturali;
b) attacchi informatici, virus, guasti su software di terze parti (inclusi, piattaforme ecommerce, gateway di pagamento, chat, statistiche etc);
c) difficoltà oggettive negli approvvigionamenti relativi a componenti hardware necessari a garantire lo SLA;
d) interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria ed upgrades di piattaforma necessari per evitare pericoli alla sicurezza e/o stabilità e/o riservatezza e/o integrità dell’infrastruttura virtuale creata ed allocata del Cliente e dei dati e/o informazioni in essa contenuti;
e) azioni generate dal Cliente o da personale da lui autorizzato incluso senza limitazione, indisponibilità o blocchi dell’infrastruttura virtuale creata ed allocata dal Cliente imputabili a errato utilizzo, errata configurazione o comandi di spegnimento, volontariamente o involontariamente eseguiti dal cliente; anomalie e malfunzionamenti dei software applicativi/gestionali forniti da terze parti;
f) invio e consegna di e-mail o web mail, propagazione DNS (Domain Name Server);
g) mancato collegamento della/e infrastruttura/e virtuale/i alla rete pubblica per volontà o per fatto del Cliente (ad esempio guasti e/o degradi sui circuiti di accesso);
h) cause che determinano l’inaccessibilità, totale o parziale, dell’infrastruttura virtuale creata e allocata dal Cliente imputabili a guasti nella rete internet esterna al perimetro di Telecom Data Center e comunque fuori dal suo controllo
i) Attacco DDOS o comunque malevolo indirizzato al cliente che pregiudica il corretto funzionamento degli apparati

Nel caso di noleggio di apparecchiature Hardware, nel caso di Hosting dedicato, ribaltiamo al cliente gli SLA del fornitore. Se non esplicitato differentemente, le condizioni sono la presa in carico del guasto in 4 ore. Sono parimenti ribaltate anche le penali economiche nel caso di ritardo di intervento dello stesso.
Viene considerato come downtime il tempo di indisponibilità del servizio per nostra causa, calcolato a partire dalla segnalazione del cliente.
Gli interventi di manutenzione ordinaria, che comportano un fermo della macchina sono comunicati al Cliente con un preavviso di almeno 24 ore e non rientrano nell’ambito di applicazione delle penali stabilite dal presente SLA
La penale che Tecne verserà al Cliente, nei soli casi di downtime previsti, ammonta al 2% del canone annuale totale per ogni 4 ore di downtime superiore allo SLA concordato. Tale importo verrà liquidato da Tecne entro la fine del primo mese successivo all’annualità contrattuale a mezzo di nota di credito. Nel caso di molteplici guasti, la somma massima rimborsabile da parte di Tecne non può superare comunque il 20% del canone annuale totale. Resta, naturalmente, inteso che con l’accettazione del presente SLA il Cliente rinuncia a qualsiasi ulteriore pretesa e/o richiesta di rimborso, di risarcimento danni e/o rescissione del contratto